在商業環境中,很少核心職業的變化速度像銷售業一般快,而且正如 Michael Page 最新的核心領域系列所說,這個領域正處於一個充滿機會卻又高風險的時刻。但可以肯定的是,對於銷售領域的領導者與重要人才而言,接受新的數位環境帶來的機會將是一場驚心動魄的旅程。

銷售變革的驅動因素

1. 趨勢不等人,數位科技已改變了銷售流程

2. 掌握並推動全通路的顧客體驗

3. 連結關係的專家與達成目標的勝利者,將成為現代的銷售領導者

4. 人才策略必須密切配合銷售策略

5. 服務進步必須超越技術創新

6. 風險趨避的文化可能會遏止資料導向的成功

7. 真正具有附加價值的銷售專業人員可以持續立足未來

8. 破除障礙:銷售仍需要面對面接觸

1. 趨勢不等人,數位科技已改變了銷售流程

對於強大團隊的領導者而言,現代的全新資料導向環境能讓公司看清組織內的傳統銷售團隊流程,藉此找出其真正的價值。Salesforce 公司的 Simon Johnstone 半開玩笑地說:「在過去,達成銷售數字的人都認為自己是世上最偉大的銷售人員,所以才能達到目標。而如果他們沒有達成目標數字,就會認為是別人的問題。」他嘲弄說。「但是商業智慧工具能讓你更進一步發展,並為銷售團隊做出明智的決策。」能夠快速調整自己的團隊,就能從第四次工業革命獲得優勢。海尼根公司的 Anna Campagna 表示:「每件事都在快速大幅改變,我們所做的每一件事,無論在動力、連結與步調等方面,都已經完全改變了。我們都必須承認,現在的運作方式完全不同以往。」
 

2. 掌握並推動全通路的顧客體驗

現今的資料迴路為銷售團隊提供了寶貴的能力,可用來檢查及重新確認關鍵的客戶成功資料,並可持續推動這些銷售通路,大幅提高客戶參與度和營收。PageGroup 的 Anurag Garg 表示:「銷售領導者需要至少每兩天檢查及更新他們所能取得的資料,並以營收之外的顧客參與評分來衡量工作是否成功,否則未來難免會出問題。」Aon 的 Ronak Marolia 認為,銷售改變的重要推動因素之一,是全通路顧客世界的出現,那是一個裝置與平台之間能無縫切換的世界。他說:「過去的想法是使用個別通路或獨立運作各通路。然而現在的客戶都在轉眼間不斷切換通路。現在公司思考如何觸及市場時,都應在銷售策略中將這點納入考量。」
 

3. 連結關係的專家與達成目標的勝利者,將成為現代的銷售領導者

今日已不同於以往,現在企業不僅要注重他們的工作,還要注重這麼做的原因以及會造成的整體影響。海尼根公司的 Campagna 表示,這種對目標的重視,對領導者具有明顯的影響力。她說:「領導觀念必須改變,在公司內發展領導觀念的方式也須跟著變化。我認為我們已經從專業領導的觀念,轉變為賦權領導的觀念。」從完全強調交付成果的方面來看,銷售領導者現在也必須是強大的統合者:「這指的是要連結人員之間的關係,讓來自各方的人員能一起工作,通常是為了達成最新的專案、目標和抱負。」
 

4. 人才策略必須密切配合銷售策略

除了商業策略,健全且密切配合的人才策略,已逐漸成為每一家新企業必不可少的成功條件。PageGroup 的 Garg 說:「在達成商業目標方面,客戶的人員策略越接近財務策略,成功率就越高。例如找出銷售部門業績最佳的前 2% 人員,再專門針對他們舉辦年度培訓課程,就是這種密切配合的良好範例。這是一個與同儕見面並學習最佳實務的機會,也是公司預測小組內部問題的機會。」他指出,讓 CFO 和 CHRO 參與練習,有助於確保支付的薪資福利上升至業界前五分 一的水準。
 

5. 服務進步必須超越技術創新

在服務導向業務中,因為客戶能取得更多的資訊且更能掌握主權,因此銷售業預期會變得更複雜且更有創意。Euro-Asia Holidays 執行長 Wee Hee Ling 表示:「科技所扮演的角色越來越重要,所以銷售人員必須轉型,可能是朝向定價策略或業務開發方面轉變。我們這一行已經出現這種趨勢,相信其他產業也正在迅速改變。」對於那些靈活且能精準鎖定客戶需求的行業而言,她仍然認為銷售專業人員是很重要的職位,他們可以為客戶提供更多服務、搭售產品和精心設計的行程:她指出:「我們確實發現,顧客仍然想要與真人交談、做決定並說明他們想要的東西。我們只要更努力推銷就行。」
 

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6. 風險趨避的文化可能會遏止資料導向的成功

雖然有些人可能將客戶關係管理 (CRM) 計畫視為可隨時應用的選項,但 Salesforce 的 Johnstone 建議,最成功的資料導向銷售團隊,需要領導者先為創新驅動的文化奠定正確基礎。他說:「首先,這是指要維持挑戰心態,也就是無論面臨什麼樣的風險,都不會裹足不前,並且能勇敢跨出腳步。其次,則需要有完善的資料和系統元件。」在資料分析真正成功之前,他強調應該先建立一個開放、誠實的團隊文化,能夠容許反覆嘗試錯誤,並將冒險與失敗視為推動進步的手段。他說:「首先,其重點並非技術能力,而是開放性,亦即願意分享、前進並團結合作。將自我擺到一邊,建立生命共同體的態度:『就算我們搞砸了,但我們還能再試一次』。這是沒有指責、沒有歸咎的文化。」 
 

7. 真正具有附加價值的銷售專業人員可以持續立足未來

專業銷售人員總持續在複雜的客戶銷售端爭取高附加價值,所以這點對他們而言是個好消息。儘管市場改變,但職涯前景仍然光明。Aon 的 Marolia 指出:「在本質上,銷售部門的適應力非常強大,他們總是不斷轉型,變得更加複雜。」他認為科技顯然取代了人類最低階的能力。「如果只是要觸及客戶、寄送創造業務的電子郵件,科技確實能簡化這些事情。」他說,往好處想,科技能讓你根據真實資料和資訊來設計銷售策略,然後更加著墨在人的因素上。「銷售人員能夠提供的重要貢獻並不會就此消失。」
 

8. 破除障礙:銷售仍需要面對面接觸

雖然有如此多推動改變的因素,銷售領域中仍有未曾改變的事物,尤其是人的因素。在很多情況下,無論是談判過程還是建立關係,親自接觸依然是促成交易的關鍵要素。PageGroup 的 Garg 特別提出最近一位銀行高階主管轉職進入財富 500 大企業的例子。美國團隊透過 Skype 視訊會議與電話溝通,快速有效地完成面試過程。他解釋說:「面試過程很棒,目標非常明確而且進行順利。但是遠端面試缺乏面對面接觸的要素。」幾個星期後,新進人員才有機會在新加坡會議期間,與美國團隊的新同事見面。他指出:「整體來說,她對這個職務的興奮感,在會議結束時才從 5 分上升至滿分 10 分。這是不可或缺的要素,無論過程是否自動化,轉換工作仍然是生活中一項重大的決定。」

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感謝所有協助本文撰寫的人士, 尤要感謝以下多位銷售業領袖的深入見解:Simon Johnstone,Salesforce 東協地區顧客成功部總經理 | Ronak Marolia,Aon 銷售人力有效部總經理與地區主管 | Anna Campagna,海尼根銷售卓越與能力部地區銷售總經理 | Anurag Garg,PageGroup 新加坡副總經理 | Wee Hee Ling,Euro-Asia Holidays 執行長 | Bryan Goh,旅遊初創公司 Native 聯合創辦人 |此外特別感謝 PageGroup 亞太地區的銷售領導團隊。

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